Nieuws

“Service is de nieuwe kickback”

Als directeur retail van NN IP ziet Ivar Roeleven het gedrag van klanten veranderen. De sector beweegt mee, maar het kan sneller.

“De noodzaak om te beleggen was nog nooit zo hoog,” zegt Ivar Roeleven, wijzend naar een levensgroot billboard waarop de gemaksfondsen van NN Investment Partners worden aangeprezen. Maar, stelt de directeur retail van Nederlands grootste beleggingsfondsenhuis meteen daarna vast, om mensen ook daadwerkelijk aan het beleggen te krijgen was nog nooit zo moeilijk.

Dat heeft veel te maken met de manier waarop de klanten nog steeds worden benaderd door banken en vermogensbeheerders, zegt Roeleven.

“De behoefte van de klant staat vaak nog te weinig centraal. In de meeste gevallen word je gevraagd naar je risicoprofiel en horizon, en daar hoort dan een portefeuille bij. Maar daar hebben mensen geen beleving bij. De need moet centraal staan gedurende het hele proces. Iedere need heeft zijn eigen portefeuille en aanpak nodig. Of je belegt voor je pensioen of om een caravan te kunnen kopen, dan zit je totaal verschillend in de wedstrijd.”

Behoeftes worden grilliger

Roeleven ziet het creëren van betrokkenheid bij de klant als een van de grote uitdagingen voor de vermogensbeheerindustrie. Om dat te bereiken moet er nog veel veranderen in de distributiemodellen. “Je zult vooral meer innovatie gaan zien op het gebied van execution only-dienstverlening. Soms ook aangevuld met embedded advice. Eenvoudige producten waarvan het karakter onderliggend meebeweegt met de situatie van de klant. Behoeftes en wensen verschuiven immers door de tijd.”

Daar komt nog eens bij dat die behoeftes tegenwoordig grilliger zijn dan vroeger. Dat heeft alles te maken met het gedrag van een jongere generatie beleggers, constateert Roeleven. “Online is the new normal. Dat wordt nog onderschat, vind ik. Mensen van mijn leeftijd ontmoetten hun partner in een café of bij het uitgaan, tegenwoordig is het eerste contact tussen partners vaak online."

"De shift naar online is enorm, ook op ons terrein. De nieuwe groep consumenten is gewend om alles snel-snel-snel te doen. En om niet zo ver vooruit te denken. De lange termijn wordt steeds korter. Uiteindelijk is het nog steeds onze taak om die blik nog wel op de toekomst te houden, maar je moet wel meebewegen met die consument.”

Klantenband

Een succesvolle manier voor NN Investment Partners om betrokkenheid bij klanten te realiseren is om samen te werken met partijen die al een sterke band met de eindklant hebben, zoals werkgevers.

“Bedrijven ervaren een duty of care richting hun werknemers, zeker nu de overheid terugtreedt. Dat zal steeds meer ingevuld gaan worden, bijvoorbeeld door voorzieningen te creëren waarbij je een deel van het salaris rechtstreeks op een rekening voor pensioenopbouw te storten."

"Ik denk dat het een sterk model is om te partneren met bedrijven die al een emotionele band met de klant hebben. Wij steken veel energie in gesprekken met dit soort tussenliggende partijen.”

Mandaatfondsen en MiFID-II

Banken zijn uiteraard nog altijd de belangrijkste distributiepartners voor fondshuizen als NN Investment Partners, maar door het provisieverbod is daar wel een en ander in gaan schuiven de afgelopen jaren. Zo introduceerde ABN Amro als eerste het concept van mandaatfondsen, waarbij de bank fondsen inkoopt tegen institutionele tarieven om die vervolgens in standaardoplossingen aan haar klanten aan te bieden.

De klant betaalt lage fondskosten plus een opslag voor de fondsselectie van de bank. De mandaatfondsen zijn niet onomstreden, omdat ze door sommigen worden gezien als een manier om het provisieverbod te omzeilen en toch - via de opslag op de fees - te verdienen aan het fondsaanbod. Hoe kijkt Ivar Roeleven naar die ontwikkeling?

“De AFM staat op dit moment toe om het op deze manier te doen, maar het gaat er om of dit ook volgens de geest van de wet is. Waar ik weinig over lees in de media, is de vraag hoe dit zich verhoudt tot andere ontwikkelingen. Ik denk dan vooral aan Mifid-II, dat er aan komt. Daarin wordt onderscheid gemaakt tussen afhankelijk en onafhankelijk advies. En dat zal duidelijk moeten worden vermeld."

"Ik kan me voorstellen dat mandaatfondsen dan als afhankelijke advisering worden gerubriceerd. Ik ben benieuwd hoe die discussie gaat verlopen. Wat worden precies de criteria om vast te stellen of er sprake is van afhankelijk of onafhankelijk advies?”

Beter vergelijken met TCO

Roeleven zou in ieder geval graag volledige transparantie over de kosten willen, ook van partijen die mandaatfondsen aanbieden. “Het hoeft niet in de Essentiële Beleggingsinformatie te staan, maar ik vind wel dat voor de klant alle informatie over de verschillende kostenposten eenvoudig beschikbaar moet zijn. Denk bijvoorbeeld aan een opsplitsing van de kosten naar het beheer en de opslag voor de fondsselectie.”

Met de introductie van de Vergelijkende Kostenmaatstaf (VKM) en binnenkort de Total Cost of Ownership (TCO), waarmee beleggers inzicht krijgen in álle kosten die samenhangen met het aanhouden van een belegging, is Roeleven in ieder geval content.

“Zo worden de totale kosten van de hele keten zichtbaar en worden producten beter vergelijkbaar. Onze fondsen zijn concurrerend geprijsd en in de afgelopen jaren is de kostenkloof tussen actief en passief management al aardig overbrugd. Het is mooi om onze propositie van gemaksfondsen te kunnen vergelijken met de gemakspropositie van de banken. TCO is daar een heel goed instrument voor.”

Toch zijn kosten niet het allesbepalende element in de strijd om de beleggende klant, vindt Roeleven. “Lage kosten zijn je ticket to play. Goed presterende producten zijn een andere vereiste en daarnaast gaat het vooral om service. Vragen van klanten beantwoorden. En dat zijn lang niet altijd vragen over beleggingen, maar ook over heel basale zaken als de werking van het product of sparen versus beleggen."

"Ik geloof met name in edutainment. Op een aansprekende en ontspannen manier moeilijke onderwerpen naar voren brengen. Met dat soort content en service ondersteunen wij onze distributiepartners en particuliere klanten. Service is de nieuwe kickback, daar ben ik van overtuigd.”


Ivar Roeleven is sinds 2008 managing director Retail bij NN Investment Partners, voorheen ING Investment Partners. Roeleven heeft meer dan twintig jaar ervaring in de beleggingswereld, zowel bij NN-IP als bij rechtsvoorganger Nationale Nederlanden.

Dit interview is eerder gepubliceerd in IEXProfs magazine nummer 30, 2015.


Pieter Kort is hoofdredacteur van IEX Media. De informatie in deze column is niet bedoeld als professioneel beleggingsadvies of als aanbeveling tot het doen van bepaalde beleggingen. Klik hier voor een overzicht van de beleggingen van de IEX-redactie.

Lees meer

Online magazine ETF's