Wat is dit?
IEXConnect is het contentplatform om direct in contact te komen met beleggers. IEXConnect content wordt u aangeboden door onze partners. Ook partner worden? Sluit
Nieuws

Fintech helpt om klant centraal te stellen

Volgens Geoffroy de Schrevel, CEO van Gambit, is de machtsverhouding tussen klant en dienstverlener ook in de assetmanagementindustrie verschoven ten gunste van de klant. Om de klantervaring te blijven verbeteren, pleit hij voor innovatieve oplossingen.

Eind vorig jaar nam BNP Paribas Asset Management, in het kader van nadrukkelijkere klantfocus, een meerderheidsbelang in Gambit Financial Solutions, een Belgisch fintechbedrijf dat onder meer oplossingen biedt voor digitaal beleggingsadvies.

CEO van Gambit, Geoffroy de Schrevel, constateert dat de machtsverhouding tussen klant en de dienstverlener ook in de assetmanagementindustrie is verschoven ten gunste van de klant. "Daardoor moet de dienstverlening anders georganiseerd worden dan financiële instellingen gewend waren."

"Traditionele banken proberen hun on- en offlineservice te verbeteren door enkel naar hun producten of klanten te kijken, terwijl het tegenwoordig juist allemaal draait om hóe de klant de service ervaart. Fintech helpt om die client experience te optimaliseren.”

Realtime advies op maat

De Schrevel legt uit dat Gambit daarbij vertrouwt op drie belangrijke pijlers. “Ten eerste het inclusion effect, waarbij door de inzet van technologie veel meer klanten kunnen worden bediend dan voorheen.”

Daarnaast eisen klanten volgens De Schrevel tegenwoordig dat de dienstverlening realtime moet zijn. “Mensen verwachten een antwoord op het moment dat ze het nodig hebben, niet op het moment dat de dienstverlener het paraat heeft.”

De derde pijler is personalisatie: klanten ontvangen graag op maat gemaakte service. Daarom is klantkennis van het allergrootste belang, zegt De Schrevel.

“Het verkrijgen van toegang tot de klantgegevens is een cruciaal element om de dienstverlening echt te kunnen personaliseren. Daarbij wordt vanzelfsprekend rekening gehouden met de vereisten van de recent in werking getreden GDPR (General Data Protection Regulation).”

24/7 toegang tot online robo-adviseur

Gambit biedt service op twee manieren, via persoonlijk contact of door middel van digitale interactie, aldus De Schrevel. “Uit gesprekken met financiële instellingen blijkt dat ongeveer een derde van de eindklanten niet meer naar de kantoren gaat. Voor hen hebben we Squiree ontwikkeld, een systeem dat de klantervaring voor kantoorbezoekers verbetert."

"Voor degenen die geen kantoren meer bezoeken, hebben we een platform gelanceerd, waarmee klanten 24/7 toegang hebben tot onze online robo-adviseur Birdee.”  De onderliggende technologie van beide diensten is hetzelfde, alleen de klantervaring verschilt.

De Schrevel: “Het betreft een reeks algoritmen waarmee financiële instellingen de verwachtingen en het profiel van hun klanten sneller en beter begrijpen. Vervolgens bouwen rekenmodellen voor iedere klant een specifieke portefeuille. Een derde reeks algoritmen berekent en beheert ten slotte de risico’s van die portefeuilles.”

De klant als uitgangspunt

Traditioneel begint de portefeuilleopbouw bij de meeste vermogensbeheerders bij de financiële ingenieurs. Vervolgens moet de commerciële afdeling die producten aan klanten zien te verkopen. “Wíj doen precies het tegenovergestelde en beginnen bij de klant”, zegt De Schrevel. “Daarna leggen we de financieel techneuten uit hoe de portefeuilles voor meneer Jansen en mevrouw Pietersen precies gebouwd moeten worden.”

Net als alle traditionele financiële instellingen heeft BNP Paribas Asset Management een legacy-systeem dat van invloed is op de technologie, interne processen en bedrijfscultuur, waardoor het vaak kostbaar en tijdrovend is om de service te upgraden naar het niveau voor de klanten van morgen.

Wat dat betreft zijn BNP Paribas Asset Management en Gambit Financial Solutions een perfecte match, aldus De Schrevel. “BNP Paribas is een grote financiële instelling met een enorm klantenbestand, waar het management voortdurend op zoek is naar mogelijkheden om het serviceniveau fundamenteel te verbeteren. Als fintechbedrijf bieden wij hen daar innovatieve oplossingen voor.” 

Snel en veilig verbonden

Het toenemend online organiseren en consumeren is een trend die zich volgens De Schrevel ook in de financiële dienstverlening laat vertalen. “Wij zijn van mening dat dit ook voor beleggingsadvies steeds relevanter wordt. Daarom hebben we afgelopen mei de mobiele versie van Birdee gelanceerd.” 

Dat lijkt volgens De Schrevel eenvoudiger dan het is. “Door de beperkte schermgrootte word je gedwongen na te denken over welke informatie de klant écht wil zien. Ten tweede is het een uitdaging om de verschillende besturingssystemen van mobiele apparaten compatibel met de applicatie te maken."

"En als laatste moet je zorgen dat de connectiviteit tussen het apparaat en de applicatie goed werkt. Niet te tijdrovend, want dan haken klanten al snel af, en met niet meer uitwisseling van vertrouwelijke informatie dan nodig is. De connectiviteit moet snel, maar wel op en top veilig en GDPR compliant zijn.”

Geschreven: 13 juli 2018

 

IEXConnect is het contentplatform om direct in contact te komen met beleggers. IEXConnect content wordt u aangeboden door onze partners.

Lees meer

Fintech