Gefeliciteerd! ING Private Banking heeft vorig jaar drie belangrijke prijzen gewonnen. Iets doen jullie blijkbaar heel goed. Wat is dat?
Ruud van Dusschoten: “Het begint met ambitie. Toen ik drie jaar geleden begon hebben we een plan gemaakt om hard te groeien. Het doel was om ING Private Banking een prominentere plek te geven. We deden het wel goed, maar waren niet zo groot. Dat komt mede omdat we de lange historie van veel concurrenten missen.”
Belangrijker dan de geschiedenis is de toekomst
“Inderdaad, vanaf 2007 won ING Private Banking een procent marktaandeel per jaar, maar dat moest nog beter. In elk klantsegment heeft ING een marktaandeel van ca. 20% tot 30%, terwijl de private bank niet verder kwam dan minder dan 10%. Toen ontstond het idee om extra gas te geven, om twee keer zo hard te groeien. De bedoeling is om tussen 2015 en 2020 het marktaandeel te verdubbelen.”
"De bedoeling is om tussen 2015 en 2020 het marktaandeel te verdubbelen”
Hoe moet dat gebeuren?
“Er is geen truc. Het plan bestaat uit tientallen dingen goed doen. Dat de processen goed lopen, dat de beleggingen goed renderen, dat er vernieuwende producten worden gebracht. De nieuwe generatie klanten wil gebruik maken van de modernste middelen. Financiële planning doen we daarom tegenwoordig met een tool die rekening houdt met 750 economische scenario’s.
Daarnaast heb je deskundige mensen nodig, die in staat zijn vertrouwensrelaties met hun klanten op te bouwen. We willen met de klanten in de volle breedte in gesprek zijn. Belangrijk is ook dat klanten een speciale ervaring krijgen. Lang hebben we hier ten onrechte gedacht dat wat goed is voor acht miljoen particulieren ook goed is voor private banking-klanten.”
"Lang hebben we hier ten onrechte gedacht dat wat goed is voor acht miljoen particulieren ook goed is voor private banking-klanten”
Werkte het volkse imago van ING, als opvolger van de Postbank, als belemmerend voor de groei van de chique private banking-tak?
“Belemmerend is te sterk uitgedrukt, maar voor een aantal mensen was ING Private Banking zeker niet vanzelfsprekend.”
Er is nooit gedacht aan een andere naam voor de private bankingtak?
“In het verleden zeker. Zelfs twee jaar geleden hebben we overwogen om voor het bovenste segment – wealth management – aan ING nog een mooie oude naam te koppelen. Maar uiteindelijk geloofden wij toch dat de merknaam ING krachtig genoeg is om ook het hoogste segment klanten aan te spreken. Inmiddels bewijst onze groei ook dat dit zo is.”
Hoe verloopt de uitvoering van het masterplan?
“Wij liggen op koers. Wij winnen prijzen. Nieuwe klanten weten ons steeds beter te vinden. ING Private Banking profiteert van het innovatieve imago van ING. Maar wij hebben ook gekozen om dichter bij de klant te zitten. Dat is de reden dat wij honderd extra relatiemanagers hebben aangenomen en dat het aantal rayons is uitgebreid van twaalf naar zestien. Tegen de consoliderende markt in hebben wij juist mensen aangenomen.”
"Tegen de consoliderende markt in hebben wij juist mensen aangenomen”
Wat is uw persoonlijke bijdrage aan de positieve gang van zaken?
“Verbinding leggen. De inspiratie hoog houden. Laten zien dat het kan. Over een langere periode zorgen voor een buitensporige groei vraagt om voortdurende aandacht. Daarnaast zijn er altijd klanten die minder goede ervaringen hebben. Die zoek ik op. Ik benader boze klanten meteen. Dat heb ik tijdens de crisis, toen ik nog voor ING Zakelijk werkte, ook gedaan. In 2009 hield ik een lezing over ondernemen in turbulente tijden. De reacties waren niet mals. “Wie ben jij om ons te vertellen wat wij moeten doen.” En: “Ga eerst je eigen huis schoon maken!” Ik heb toen alle boze klanten opgezocht, veertig in totaal. Aandacht geven is belangrijk. Het verstevigt een relatie. Liever dan bankieren vanuit een ivoren toren kies ik voor samenwerking en persoonlijk contact.”
"Ik benader boze klanten meteen"
Robo-advies gaat de private banking-markt toch niet veroveren?
“Voor bepaalde klanten en voor delen van portefeuilles kan het zeker een belangrijke rol spelen. Je moet de ogen niet sluiten voor de vernieuwing. We willen zo efficiënt en zo slim mogelijk werken. Maar juist voor private banking-klanten blijft persoonlijke contact heel belangrijk. Daarin zit het onderscheidende vermogen.
Ik heb wel eens aan een jonge zeer succesvolle internetondernemer gevraagd wat voor hem een reden zou zijn om bij ons weg te gaan. Hij antwoordde: “Als Niels weggaat, want die stuurt mij elke week een persoonlijke mail.” Persoonlijk, vertrouwen, gunnen zijn belangrijk in de wereld van private banking.”
Dit is een vooraankondiging van een groter interview dat in het aankomende magazine van IEXProfs verschijnt. Daarin vertelt Van Dusschoten onder meer over de toekomst van het Nederlandse private bankinglandschap en de betekenis van MiFID II.